Fijn dat je mee wilt werken aan ons onderzoek over gebruikersadoptie van software in het algemeen en CRM-software in het bijzonder. Wat is belangrijk bij implementatie? Het CRM-systeem werkt pas optimaal wanneer de gebruikers het omarmd hebben en er frequent mee werken. Gebruikersadoptie gaat verder dan gebruikersacceptatie en is in feite wat we echt willen bereiken met het CRM-project.

Ondanks de uitgebreide literatuur over dit onderwerp is er nog weinig begrip voor de veelheid aan factoren die van belang zijn als het gaat om software-gebruikersadoptie.Zeker als het gaat om de psychologische factoren die hierin een rol spelen. Hieraan gekoppeld onderzoeken we hoe belangrijk het is om in de organisatie zelf personen werkzaam te hebben die de 1e lijns vragen op kunnen vangen als gebruikers dat nodig hebben. Dat kan in de vorm van Super-Users maar ook door een beheerder van CRM op de IT-afdeling.

Start het onderzoek

 

CRM GDPR of AVG is jullie systeem er klaar voor kleinHet is bij eerder door ons gedaan onderzoek gebleken dat de gebruikersacceptatie enorm verhoogt en succesvoller is als er goed CRM-beheer aanwezig is.

Uitleg en introductie van het onderwerp

In elk CRM-project wordt aandacht besteed aan de gebruikers. In veel gevallen doordat er een training van het geïmplementeerde tool wordt gegeven. In de meer succesvolle projecten wordt in of naast deze training ook aandacht besteed aan de onderliggende keuzes die gemaakt zijn in de implementatie en de werkprocessen die ondersteund moeten worden.
En in sommige projecten realiseert men zich dat de wijze waarop de gebruikers klaargestoomd worden, een essentiële succesfactor is. In deze projecten wordt er ook ruimte gemaakt voor begeleiding van de gebruikers na de training. In de meeste gevallen wordt dat in een ‘begeleiding on the job’ principe gedaan.

Echter, ondanks de inspanning die vanuit de training en begeleiding aan de gebruikers wordt gegeven, komt het regelmatig voor dat de gebruikers onvoldoende tevreden zijn en ageren tegen het geïmplementeerde tool. Volgens een onderzoek door CSO Insights uit 2016, heeft slechts 34% van de gerealiseerde CRM-projecten een gebruikersadoptie van 75% of meer.

Start het onderzoek