Beheertaken rondom CRM systeem

Onlangs publiceerden wij samen met onze partner CRM excellence het whitepaper Beheer van CRM-applicaties. Centraal in dit whitepaper staat de vraag op welke wijze een CRM project structureel kan worden overgedragen naar de lijn. In losse artikelen publiceren wij wekelijks één van de acht onderdelen. Heeft u interesse in het hele whitepaper? Neem dan contact met ons op.

In het vorige artikel bespraken we de ideale samenstelling van een CRM beheerteam. In dit artikel bespreken we de betrokken taakgebieden bij het beheer van CRM.

Betrokken taakgebieden bij beheer CRM

  • Algemeen/organisatorische beheertaken
  • Functionele beheertaken
  • Technische beheertaken
  • Data beheertaken

De taken die voornamelijk zijn gericht op het beheer rondom een CRM systeem zijn onder te verdelen in de volgende functiegebieden:

Algemene/organisatorische beheertaken: dit betreffen taken die voorwaarde scheppend zijn om CRM goed te kunnen beheren en te optimaliseren. Deze taken zijn voornamelijk gericht op strategische en tactische aspecten, en niet op systeeminhoudelijke aspecten.

Het CRM beheerteam heeft een belangrijke rol in de organisatie rondom CRM in het algemeen, vooral met het doel om te zorgen dat de CRM visie in de organisatie landt en dat de bijbehorende processen ook daadwerkelijk goed werken. Denk hierbij aan aspecten als:

  • uitwerken en communiceren proces voor indienen van wensen, ideeën en opmerkingen;
  • regelen algemene e-mailbox voor wensen, ideeën en opmerkingen;
  • uitwerken proces hoe wensen, ideeën en opmerkingen worden beoordeeld;
  • beheerteam en rol communiceren naar de gebruikers;
  • initiëren CRM bevorderende activiteiten (workshops, trainingen, presentaties);
  • de organisatie informeren over de CRM resultaten, veranderingen, tips & tricks, verzamelen, opstellen en communiceren van cases, etc.;
  • ontwikkelingen ten aanzien van CRM volgen en beoordelen op toepasbaarheid;
  • managen van FB, TB en DB taken, checken voortgang;
  • opzetten en onderhouden autorisatie definities;
  • het managen, bewaken van de voortgang en afronding van uitgezette acties en veranderingsprojecten;
  • het stimuleren en analyseren van de business opportunities.

Functionele beheertaken: dit betreffen taken die voornamelijk gericht zijn op de functionaliteit van het CRM systeem. Denk hierbij aan zaken als:

  • Onderhouden beheerafspraken
  • 1elijns helpdesk
  • Opzetten, onderhouden en actueel houden Quick Reference
  • Onderhouden templates
  • Onderhouden autorisaties en gebruikersprofielen
  • Onderhouden rapporten, schermen, velden en workflows
  • Opstellen specificaties voor collectieve mutaties, scripts en views
  • Uitvoeren testwerkzaamheden
  • Onderhouden producten, e-mail templates en document templates
  • Onderhouden functionele beschrijvingen
  • Data upload

Technische beheertaken: de technische CRM beheertaken hebben een of meerdere ICT technische aspecten die aan de orde zijn. De technisch beheerder is dan ook vaak een medewerker met ICT technische affiniteit. Het is geen noodzaak dat hij onderdeel van de ICT afdeling is, maar in de meeste gevallen is dat wel de praktijk. Denk hierbij aan aspecten als:

  • Uitvoeren installaties
  • Realiseren en onderhouden van interfaces met andere applicaties
  • Onderhouden systeem, user, workflow en escalation settings
  • Onderhouden currency en email settings
  • Uitwerken en uitvoeren collectieve mutaties
  • Ontwikkelen, testen en implementeren scripts
  • Customization van de software
  • Inbouwen notifications
  • Opzetten en beheren van de beheeromgeving zelf (OTAP straat)
  • Andere bedrijfssoftware
  • Hardware (PC’s, randapparatuur, netwerken, etc.)
  • Databases
  • Documentatie (specificaties, handleidingen, procedures en gebruiksrichtlijnen)
  • Contracten en gebruikslicenties.

Data beheertaken: Het beheer van uw CRM-applicatie gaat hand in hand met onderhoud en maintenance van uw databases. Immers, om succesvol zaken te doen is het van groot belang dat (database) servers up & running zijn en blijven en dat downtime tot een absoluut minimum beperkt blijft. CRM draait om data. In de waardevolle contacten die u met uw relaties heeft, moeten uw medewerkers kunnen uitgaan van de integriteit van deze data. Data dienen actueel en correct te zijn. In feite zijn deze data een integraal onderdeel van uw CRM-omgeving, waardoor deze onder verantwoording vallen van uw beheerteam. Dit team zal bijvoorbeeld afspraken controleren rondom het vastleggen van relatiegegevens (de zogenaamde invoerconventies). Ook zullen databases regelmatig gecontroleerd dienen te worden. Op die manier bent u in staat het bedrijfskapitaal dat de data vertegenwoordigen te bestendigen en uit te bouwen.

De CRM databeheerder heeft als taak ervoor te zorgen dat de CRM database consistent en correct is ingevuld. Daarnaast zal hij ook aandacht besteden aan het aanvullen en opschonen van de database. Het komt vaak voor dat CRM technisch beheer en databeheer met elkaar worden gecombineerd. De databeheertaken betreffen taken die betrekking hebben op data en de kwaliteit ervan en taken met betrekking tot het bereiken en bewaren van de gewenste kwaliteit.

Denk hierbij aan zaken als:

  • Ontdubbelen van rapportages
  • Ontdubbelen en opschonen van database
  • Toewijzen datasets aan gebruikers
  • Datakwaliteit
  • Bewaken invoerconventies
  • Zoek & vervang acties van data elementen
  • Het inrichten van back-ups van de database: hoe gebeurt dat en wanneer gebeurt dat
  • Het opstellen van recovery procedures
  • Beveiliging van de database

Vroeg of laat krijgt uw CRM-beheerorganisatie vragen, wensen en behoeften op zijn bordje. Wat dan in ieder geval moet gebeuren is het valideren van deze functionele wensen. Staat de investering in verhouding tot het resultaat? Daarover meer in het volgende artikel.

* = Verplichte velden
Vul hier uw voor- en achternaam in

Vul hier uw bedrijfsnaam in

Vul hier uw e-mail adres in

Geef hier uw voorkeur aan

Vul hier uw telefoonnummer in zonder streepje

De gegevens die je hier invult, slaan we - tijdelijk - op om contact op te nemen betreffende deze whitepaper en zal niet gebruikt worden voor toekomstige mailings of nieuwsbrieven.
Wij hebben uw uitdrukkelijke toestemming nodig om deze gegevens te mogen verzamelen

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Indien je wél graag op de hoogte wilt blijven van het laatste nieuws betreffende CRM en producten van Microsoft 365, dan kun je dat aangeven door het vinkje hieronder aan te zetten. Wil je de nieuwsbrief niet, dan hoef je verder niets te doen.
.

Ongeldige invoer

Ongeldige invoer

Volg ons!

Klik hieronder en blijf geïnformeerd!