CRM: basis voor customer experience

Zinnovation CRM customer experienceSteeds meer organisaties focussen zich op het verbeteren van de Customer Experience en zijn ervan overtuigd dat dit dé manier is om onderscheid te maken op het gebied van klantbeleving. Helaas maken veel organisaties nog een grote fout: de klantdata is niet in orde en hierdoor is het onmogelijk om überhaupt te bepalen wie klanten zijn en welke contactmomenten hier al mee zijn geweest. Zonder goede klantinformatie wordt het erg moeilijk om succes te behalen met customer experience programma's.

Klantbeleving voor een groot deel bepaald door sales en service

In 2015 is customer experience een veelgehoorde term en heeft CRM juist aan populariteit verloren. Meer en meer bedrijven zijn bezig met het oprichten van customer experience afdelingen en programma's en vooral in de marketing blijkt customer experience erg belangrijk te zijn en hoog op de agenda te staan. De klanten voorzien van de juiste content op het goede moment wordt steeds beter mogelijk door marketing automation en campagnemanagementsystemen en marketingafdelingen worden hier dan ook steeds beter in. Doordat marketingafdelingen meer datadriven worden, zijn ze steeds beter in staat de klantbeleving te verbeteren. Maar zodra prospects/klanten overgaan naar de sales- of serviceafdeling, lijkt het minder goed te gaan wat de klantinformatie betreft. Vaak is bij deze afdelingen de vastlegging van informatie niet goed geregeld en wordt er met verschillende systemen gewerkt. Vaak ontbreekt een 360 graden klantbeeld, wat een nadelig effect heeft voor de customer experience. Volgens onderzoek van Gartner bepalen de inspanningen op het gebied van service en verkoop voor een groot deel de klantbeleving, dus dat het hier vaak nog niet goed is geregeld wat betreft klantinformatie, is erg zonde.

Zonder CRM geen goede customer experience

Wil een organisatie aan de slag gaan met customer experience, dan doen ze er verstandig aan eerst een manier te vinden om klantinformatie op een goede manier op te slaan, op een dusdanige manier dat iedereen die deze informatie, zoals de klantenservice, hier snel bij kan. En om dit voor elkaar te krijgen, is het slim om met CRM te gaan werken. Een goed CRM systeem wat actief gebruikt wordt, zorgt ervoor dat alles inzichtelijk wordt: wie zijn de klanten of prospects, welke medewerkers hebben hier al eens contact mee gehad in het verleden, et cetera. Door CRM in uw organisatie op te nemen, krijgt u dat 360 graden klantbeeld wat zo belangrijk is voor de customer experience. Wilt u met succes aan de slag gaan met customer experience, begin dan met het inrichten van een goed CRM systeem en zorg dat dit ingebed wordt in de dagelijkse werkzaamheden.

Bron: Customer Talk

 

Wilt u weten hoe u CRM met succes in kunt zetten om zo uw customer experience projecten te optimaliseren? Lees dan ons hele whitepaper over wat CRM nou eigenlijk is en hoe u het met succes kunt inzetten!

Vul hieronder uw gegevens in en download het complete whitepaper als PDF.

(Als na het downloaden uw gegevens nog zichtbaar zijn hoeft u niet nogmaals op verzenden te klikken

Whitepaper Wat is CRM eigenlijk?

* = Verplichte velden
Vul hier uw voor- en achternaam in

Vul hier uw bedrijfsnaam in

Vul hier uw e-mail adres in

Geef hier uw voorkeur aan

Vul hier uw telefoonnummer in zonder streepje

De gegevens die je hier invult, slaan we - tijdelijk - op om contact op te nemen betreffende deze whitepaper en zal niet gebruikt worden voor toekomstige mailings of nieuwsbrieven.
Wij hebben uw uitdrukkelijke toestemming nodig om deze gegevens te mogen verzamelen

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Indien je graag op de hoogte wilt blijven van het laatste nieuws betreffende CRM en producten van Microsoft 365, dan kun je dat aangeven door het vinkje hieronder aan te zetten. Wil je de nieuwsbrief niet, dan hoef je verder niets te doen.
.

Ongeldige invoer

Ongeldige invoer

 

Volg ons!

Klik hieronder en blijf geïnformeerd!