Een ideale samenstelling van uw CRM beheerteam. Bestaat het?

Onlangs publiceerden wij samen met onze partner CRM excellence het whitepaper Beheer van CRM-applicaties. Centraal in dit whitepaper staat de vraag op welke wijze een CRM project structureel kan worden overgedragen naar de lijn. In losse artikelen publiceren wij wekelijks één van de acht onderdelen. Heeft u interesse in het hele whitepaper? Neem dan contact met ons op.

In het vorige artikel over het belang en de invulling van een CRM beheerteam benadrukte we dat een CRM beheerteam niet alleen bestaat uit ICT’ers. Maar hoe ziet zo’n team er dan wel uit?

Binnen het CRM beheerteam worden meerdere rollen onderscheiden, die door verschillende functionarissen kunnen worden uitgevoerd. De minimale samenstelling van het CRM beheerteam is idealiter als volgt:

  • CRM executive. Deze rol wordt vaak door een commercieel directeur of marketing directeur opgepakt, of door de oorspronkelijke projecteigenaar vanuit de stuurgroep. De CRM executive moet een link hebben naar de directie en het management. Dit kan ook de persoon zijn die binnen de directie of het management CRM in de portefeuille heeft;
  • Technisch beheerder (TB). Deze rol past goed bij een systeembeheerder of een andere, technisch goed onderlegde, persoon op de ICT afdeling;
  • Functioneel beheerder (FB). Deze rol wordt vaak uitgevoerd door een superuser die een interne functie heeft, zoals een medewerker commerciële binnendienst, een marketing medewerker of een directiesecretaresse;
  • Data beheerder (DB). Deze rol wordt vaak door een dataspecialist of systeembeheerder op de ICT afdeling uitgevoerd, of door een superuser met grote affiniteit met databases.

     Andere betrokkenen kunnen zijn (afhankelijk van de invulling van CRM, de omvang en aard van het bedrijf)

  1. ICT manager.
  2. Key users. Key users zorgen voor een direct antwoord naar de gebruikers of spelen lastig te beantwoorden vragen of voorstellen tot verbetering van het systeem door naar het CRM beheerteam. Key users zijn bijvoorbeeld afkomstig van verschillende business units, vestigingen, afdelingen of landen;
  3. De gebruiker. Tijdens het gebruik van CRM worden wijzigingen van data aangegeven, signalen afgegeven voor verbetering en worden vragen gesteld richting het niveau van de lokale key user.

In het volgende artikel gaan we verder in op de betrokken functiegebieden en taken bij het beheer CRM:
• Algemeen/organisatorische beheertaken
• Functionele beheertaken
• Technische beheertaken
• Data beheertaken

 

Volg ons!

Klik hieronder en blijf geïnformeerd!