Goed relatiebeheer zorgt voor grotere klanttevredenheid

Het gebeurt nog te vaak dat medewerkers van de klantenservice iemand niet goed kunnen helpen, doordat ze niet snel de juiste informatie kunnen vinden. Als een duidelijke, gestandaardiseerde oplossing niet snel te vinden is, verspilt een medewerker onnodig veel kostbare tijd en geld. Ook gaat dit ten koste van de customer experience en dus mogelijk de loyaliteit van de klant. Deze wil tenslotte graag snel geholpen worden met zo weinig mogelijk contactmomenten. Om hier verandering in te brengen, wordt kennis steeds belangrijker: de beschikbaarheid en toegankelijkheid hiervan, zowel intern als extern, zal bijdragen aan een betere klantenservice.

Het belang van klantretentie
Zinnovation CRM kennisbeheer
Volgens Microsoft is relatiebeheer ‘een proces waardoor u efficiënt kunt omgaan met de informatie en middelen binnen de organisatie’. Meer dan de helft van de organisaties heeft nog geen relatiebeheer oplossing voor medewerkers, terwijl dit toch steeds belangrijker wordt. Zo zegt 98% van Amerikaanse consumenten dat een bevredigend antwoord of contact hebben met iemand die verstand van zaken heeft, belangrijke randvoorwaarden zijn voor een goede customer experience. Genoeg reden dus om aan de slag te gaan met relatiebeheer.

Bespaar tijd en geld én lever betere service
Uit onderzoek blijkt dat de gemiddelde medewerker die met kennis bezig is, 36% van de dag bezig is met zoeken naar de benodigde informatie. In slechts 56% van de gevallen wordt dit ook daadwerkelijk gevonden. Een deel van het probleem is dat 60% van de medewerkers vier of meer systemen moeten raadplegen voor ze de informatie gevonden hebben. Door de informatie centraal op te slaan in één systeem, kunnen medewerkers al veel sneller de informatie vinden.

Naast dat medewerkers informatie snel en makkelijk moeten kunnen vinden, geldt dit ook steeds meer voor uw klanten. Eerder schreven we er al over: zelfbediening wordt steeds belangrijker en steeds meer klanten verwachten dit van een organisatie. Consumenten willen zelf gemakkelijk het antwoord op hun vraag kunnen vinden, door bijvoorbeeld een FAQ-pagina of zelfbedieningsportal. Dit draagt bij aan een betere klantervaring. Maar als ze dit zelf niet kunnen vinden, dan moet de serviceafdeling zeker in staat zijn snel het antwoord te vinden: meer dan 2000 klanten wereldwijd vindt een snelle reactie op vragen of klachten het belangrijkste aspect van een ideale klantervaring. Als medewerkers niet snel het antwoord en de juiste informatie kunnen geven, daalt de klanttevredenheid.

Met Microsoft Dynamics CRM kunt u zelfservice realiseren en klanten zo toegang geven tot de informatie die ze zoeken. Maar ook kunt u feedback en veelvoorkomende problemen of vragen omzetten in kennisartikelen. Deze kunnen beschikbaar gemaakt worden voor zowel klanten als medewerkers. Microsoft biedt veel mogelijkheden op het gebied van relatiebeheer, zelfservice en andere manieren om de klantenservice te optimaliseren. Wilt u meer weten over Microsoft Dynamics CRM? Neem dan vooral eens contact met ons op.

Bron: Microsoft

Volg ons!

Klik hieronder en blijf geïnformeerd!