Wat betekent omnichannel voor CRM?

De communicatie tussen bedrijven en klanten gebeurt via verschillende kanalen. Niet alleen is dit erg efficiënt en effectief, maar in dit tijdperk ook noodzakelijk te noemen. De technologie blijft zich namelijk ontwikkelen, het verweeft zich steeds meer in ons dagelijks leven. Het speelt een centrale rol in ons leven, waardoor het gedrag van mensen verandert. 

Softwareontwikkelaars moeten hier rekening mee houden en marketeers kunnen hier slim op inspelen. De consument verwacht steeds vaker een multichannel ervaring, die wij hen kunnen bieden.

Omnichannel betekenis

Omnichannel, ook wel multichannel-salesbenadering, voorziet de klant van een geïntegreerde klantervaring. Omnichannel betekent het samenkomen van alle online en offline kanalen die gebruikt worden in een organisatie. Als een organisatie gebruik maakt van computer, mobiele telefoon en een fysieke winkel dan dienen al deze kanalen op elkaar te zijn afgestemd. Daarnaast kan het veel betekenen voor CRM, omdat dit juist ontworpen is om menselijke interactie te verbeteren, binnen de bedrijfsomgeving. U krijgt de optie om alle informatie van de klant te verzamelen, daarnaast draagt het ook bij aan de algehele customer experience. Het CRM-systeem is het meest effectief wanneer het geautomatiseerd wordt ingezet.

In een omnichannel worden alle benodigde kanalen bij elkaar gevoegd en geïntegreerd om elkaar te versterken. De verschillende onderdelen van omnichannel CRM leveren waardevolle data op, waarop men kan gaan analyseren. Op basis van de analyse kan er een 360 graden klantprofiel geschetst worden. Met deze informatie kunnen er gerichte campagnes opgezet worden, kan het salesteam effectiever verkopen en de klantenservice effectiever reageren.

Omnichannel bedrijven

Om een goed beeld te krijgen van omnichannel beschrijven we een aantal voorbeelden. Een organisatie dat duidelijk gebruik maakt omnichannel is IKEA. Zij bieden zowel een papieren als een digitale catalogus aan. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van augmented reality, waarbij het mogelijk is om met de computer of telefoon producten te plaatsen in de woonkamer in uw huis. Hiermee ziet u of het product goed in uw woonkamer past. De verschillende soorten kanalen worden hier dus samengevoegd. Een ander voorbeeld is KLM, instapkaarten kunnen zowel via email, de app of via sms ontvangen worden. Leden ontvangen informatie over bepaalde acties wanneer er te zien is dat de leden op de luchthaven zijn, de acties worden aangepast aan de behoefte van de klant op dat moment. Daarnaast is het mogelijk om via een app profielen te zien van medepassagiers, de profielen zijn gekoppeld aan social media. Hiermee kun u uzelf plaatsen naast iemand die een soortgelijk profiel heeft en u het meest aanspreekt. Met deze voorbeelden wordt laten zien dat de bedrijven de verschillende kanalen inzetten om een zo goed mogelijke klantervaring te creëren.

4 strategische elementen van omnichannel

InfographicOmnichannel bestaat uit vier strategische elementen, deze worden hieronder beschreven.

  1. Zorg dat u uw klant kent, zodat duidelijk is via welke kanalen zij contact zoeken. Wanneer u dit weet, kunt u uw kanalen hier op afstemmen en uw klanten op de juiste manier benaderen.
  2. Breng de customer journey in kaart. Klanten moeten de behoefte krijgen aan uw product en deze vervolgens nog een keer kopen. Door middel van verschillende middelen kan dit proces verbeterd worden voor de klant. Wanneer dit in kaart is gebracht is het duidelijk wat de behoefte is van de klant.
  3. Zorg voor een gelijke uitstraling en merkbeleving. De offline en de online kanalen moeten met elkaar worden gesynchroniseerd, zodat deze op elkaar afgestemd zijn. Hierdoor worden klanten loyaler en is de prijs minder belangrijk. Hierbij wordt als eerst gedacht aan de huisstijl van alle kanalen, maar dit betekent ook de advertentie-uitingen en eventueel de winkelinrichting.
  4. Resultaten moeten uiteindelijk gemeten worden. Hiervoor kunnen geautomatiseerde marketingsystemen worden gebruikt. Hier gaat tijd mee gewonnen worden door van te voren een strategie op te stellen om klanten te benaderen.

Omnichannel binnen CRM

De omnichannel formule binnen CRM zorgt er voor dat het voor de klant niet moet uitmaken welke en in welke volgorde hij de betrokken kanalen gebruikt. U wilt de waarde voor de klant maximaliseren, door een vlekkeloze en prettige ervaring te verwezenlijken. Om een goede omnichannel strategie te realiseren is het van belang om alle betrokken systemen met elkaar te verbinden. Voordat dit mogelijk is, moeten de kanalen goed in kaart worden gebracht. Voorbeelden van kanalen die zeker aan de CRM gekoppeld dient te worden, zijn:

  • Telefoon
  • E-mail
  • Fysieke locaties
  • Social
  • Mobiele app
  • Instant messaging

Welke kanalen erbij betrokken worden zijn bekend, maar waarom zou u dit toe willen passen binnen uw organisatie? Waarom is het zo waardevol?
De voordelen:

  • Automatisatie van processen
  • Efficiënter te werk
  • Koppelingen met andere systemen
  • Complete data-analyse mogelijk
  • Snelle communicatie
  • Effectief informatiebeheer

Omnichannel oplossingen zijn niet voor elk bedrijf weggelegd. Grote multinationals zijn vanzelfsprekend geschikt voor een omnichannel-formule, zodat alle processen in goede banen verlopen. Maar een omnichannel is niet perse geschikt voor grote organisaties, ook startups kunnen van deze formule profiteren. De klantrelatie is centraal binnen elke organisatie. Wilt u weten hoe u een omnichannel in kunt zetten binnen uw organisatie? Neem dan contact met ons op!

Volg ons!

Klik hieronder en blijf geïnformeerd!