Succesvolle CRM-implementatie? Niet zonder uw personeel!

Een CRM-traject gaat vaak gepaard met vele verwachtingen. Zo wordt verwacht dat het CRM-systeem de productiviteit verbeterd, sales verhoogd, geld bespaard, noem maar op. En dat kan ook behaald worden, mits het traject goed uitgevoerd wordt. Uit onderzoek blijkt echter dat 30% tot 65% van de CRM projecten faalt. Uit een ander onderzoek blijkt dat minder dan 40% van CRM-projecten volledige gebruikersadoptie behalen. Ondanks dat vaak gedacht wordt dat het aan de technologie ligt, spelen de mensen binnen een organisatie zelf een grote rol in het implementatietraject. We leggen uit waarom en hoe.

Zinnovation CRM personeel Vaak wordt gedacht dat de technologie zelf wel zorgt voor een beter bedrijfsresultaat. Het zijn echter de medewerkers die wérken met het CRM-systeem die de klantrelatie verbeteren. CRM stelt ze in staat dit te doen, maar de medewerkers voeren zelf het werk uit en staan de klanten te woord. Het is dan ook van belang dat deze medewerkers het traject ondersteunen. Zo blijkt uit onderzoek dat 64% van het succes van de implementatie van CRM afhangt van het draagvlak binnen de organisatie.

Een CRM-traject kan een langlopend proces zijn, en om te zorgen dat dit goed verloopt en met succes afgerond wordt, is het van belang om een team samen te stellen. Dit team dient te bestaan uit mensen met verschillende persoonlijkheden en functies, niet alleen uit ICT-ers. We noemen vijf persoonlijkheden en types die deel uit zouden kunnen maken van het team.

  • Ambassadeur: het is van belang dat u iemand in het team heeft die enthousiast is over het CRM-traject en dit ook over weet te brengen naar de rest van de medewerkers, om zo meer draagvlak te creëren. Dit is iemand die de voordelen van CRM kent en er enig verstand van heeft.
  • Scepticus: deze persoon zal het traject eerst in twijfel trekken en zal vragen om bewijzen. Dit kan bijvoorbeeld een resultaat gedreven salesmanager zijn. De scepticus zal kritische vragen stellen en zwakke plekken van het systeem aanwijzen, aangeven hoe dit systeem wel of niet aansluit op de organisatie, et cetera. Hierdoor wordt het CRM-team gepusht om kritisch te blijven tijdens het proces.
  • Een leider: adoptie van CRM staat of valt met een manager die het traject ondersteunt. Het is van belang dat er een manager in het team zit die ook daadwerkelijk dagelijks met het systeem gaat werken. Als het personeel ziet dat het management er ook niet mee werkt, zullen zij dit waarschijnlijk ook doen. Om de gebruikersadoptie te bevorderen, is het noodzakelijk dat iemand in een hogere functie zijn steun voor het traject uitdraagt.
  • IT-specialist: een open deur, maar een IT-specialist is van belang in het CRM-traject. Dit is immers degene die de technische kant van de software begrijpt en problemen kan oplossen.
  • Een tester: dit is iemand die het systeem zal uitproberen, de workflows zal testen, gegevens zal invoeren om te kijken of dit gebruiksvirendelijk werkt, alle knoppen en dergelijke uitproberen, et cetera. Aan de hand hiervan kan de tester met vele vragen en tips komen, waardoor het systeem geoptimaliseerd kan worden tot het daadwerkelijk werkt. Als dit gelukt is, zal de tester zeer waarschijnlijk een ambassadeur worden en bijdragen aan het creëren van draagvlak.

Bovengenoemde personen zouden deel uit moeten maken van het CRM-team, om te zorgen dat het implementatietraject goed verloopt en dat er draagvlak gecreëerd wordt. Maar ook de rest van de medewerkers moeten erbij betrokken worden. Zorg dat ze voldoende training krijgen, leren hoe het systeem werkt en de ruimte krijgen om vragen te stellen of verbeterpunten aan te dragen. Zij werken immers dagelijks met het systeem en moeten dan ook mee kunnen denken.

Wilt u meer weten over het succesvol implementeren van een CRM-systeem? Neem dan vooral eens contact met ons op, we ondersteunen u graag tijdens dit traject.

Bron: SuperOffice

Volg ons!

Klik hieronder en blijf geïnformeerd!