Uw organisatie groeit, bloeit en verandert, groeit CRM met u mee?

Onlangs publiceerden wij samen met onze partner CRM excellence het whitepaper Beheer van CRM-applicaties. Centraal in dit whitepaper staat de vraag op welke wijze een CRM project structureel kan worden overgedragen naar de lijn. In losse artikelen publiceren wij wekelijks één van de acht onderdelen. Heeft u interesse in het hele whitepaper? Neem dan contact met ons op.

Het beheer van CRM: een succesvolle overdracht van project naar de lijn
De implementatie van een CRM strategie wordt ondersteund door de aanschaf en inrichting van een CRM systeem. Wanneer die inrichting binnen het CRM project is afgerond, wilt u uw klantgerichte werkwijze handhaven en versterken en overdragen vanuit het project naar de lijnorganisatie. En dit terwijl u uw complete CRM-omgeving wilt blijven onderhouden, beheren en laten meebewegen met de stappen die uw organisatie neemt. Een CRM strategie is immers iets blijvends, iets dat zich blijft ontwikkelen.

“Duwen en trekken”
Een belangrijke succesfactor bij de overdracht van project naar de lijn is een structuur binnen uw organisatie om het gebruik van het geïmplementeerde CRM systeem goed te ondersteunen en verder te ontwikkelen. Het gebruik ondersteunen gaat niet vanzelf. Een aantal mensen zal proactief moeten “duwen en trekken”. De mensen in de organisatie moeten weten wat er van hen wordt verwacht, hoe ze het CRM systeem moeten gebruiken, hoe de klantprocessen dienen te verlopen, welke management rapportages worden toegepast, etc.

In het hart van uw organisatie
Goed beschouwd staat uw CRM-applicatie in het hart van uw organisatie en is een van uw bedrijf kritische systemen. Die verdienen de juiste aandacht als het gaat om beheer. U wilt dan ook een professionele beheerorganisatie opzetten, die de continuïteit van de gedane investering bewaakt en vergroot. Een beheerorganisatie met verstand van gebruikers, CRM-software en -databases. Een beheerorganisatie die daarnaast oog heeft voor mogelijke koppelingen en integraties die u heeft gerealiseerd. En die begrijpt welke vragen en uitdagingen de business heeft.

Het realiseren van een goede beheerorganisatie vergt een visie op vraagstukken, zoals:
• Wie wordt de eigenaar van CRM?
• Hoe wordt omgegaan met nieuwe medewerkers?
• Op welke wijze worden nieuwe ideeën verzameld?
• Hoe worden implementatiebeslissingen genomen om de CRM implementatie verder te optimaliseren?
• Hoe wordt de kwaliteit van de data beoordeeld?
• Hoe wordt de organisatie geïnformeerd over de CRM resultaten?
• Hoe worden service calls geregistreerd en in het oog gehouden?
• Hoe is het samenspel tussen de beheerorganisatie en de support vanuit de software leverancier?

Bovenbeschreven aspecten moeten aan de orde komen op het moment dat u nadenkt over uw CRM beheerorganisatie. Bij voorkeur op het moment dat uw CRM project nog in volle gang is zodat u niet in de valkuil stapt die vele organisaties voor u over het hoofd hebben gezien. Namelijk door geen of een onvoldoende sterke beheerorganisatie op te tuigen voordat uw CRM applicatie wordt uitgerold.

Praktische randvoorwaarden
Voor de realisatie van de CRM beheerorganisatie zijn een aantal activiteiten noodzakelijk:

  1. Formele “go” voor het inrichten van de CRM beheerorganisatie met achterliggende visie zoals in dit whitepaper beschreven.
  2. Het CRM team installeren
  3. Prioriteiten stellen
  4. Omschrijven taken
  5. Opstellen RACI (communicatiemodel voor CRM gerelateerde onderwerpen) en TVB matrix (toewijzen taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden)
  6. Betrokkenen, rolspelers en organisatie informeren over de rol van het CRM team
  7. Doen, sturen en bijsturen

In de hierop volgende artikelen gaan we hier verder op in en bespreken we:
• De focus van de CRM beheerorganisatie
• Een structureel multidisciplinair beheerteam
• De rollen binnen uw CRM beheer team: ideale samenstelling
• Beheertaken rondom een CRM systeem
• Prestatiebeheer van uw CRM applicatie
• Een schematische voorstelling van het werkproces van CRM beheer
• Conclusie: CRM beheer goed beleggen

Volg ons!

Klik hieronder en blijf geïnformeerd!