Verbeteren klantervaring verhoogt omzet

Het realiseren van een goede klantervaring zou bij elke organisatie hoog op de agenda moeten staan, daar kunnen we niet meer omheen. Klanten verwachten meer van klantenservice, daarnaast speelt dit ook nog eens een grote rol in hun beslissing om bij een organisatie te blijven in plaats van over te stappen. Maar ook voor organisaties blijkt de klantbeleving steeds belangrijker te worden. In een eerdere blog kwam al naar voren dat voor 83% van respondenten de customer experience een cruciale onderscheidende factor is. Maar nu blijkt uit onderzoek ook nog eens dat het verbeteren van de klantervaring bij kan dragen aan een hogere omzetgroei en meer rendement.

Zinnovation CRM rendement klantervaringUit onderzoek van onderzoeksinstituut Vanson Bourne onder 880 besluitvormers, blijkt dat merken voor elke geïnvesteerde euro in de klantervaring, drie euro terugkrijgen. Daarnaast verwachten organisaties die investeren in de customer experience een omzetgroei van 11% in de komende 12 maanden. Het onderzoek richt zich op de customer experience, maar ook op het belang van een langetermijnrelatie met klanten. Zo kwam naar voren dat 65% van de respondenten verwacht nog rendabeler te zijn als ze zich richten op het verbeteren van de totale waarde van de levensduur van klanten.

96% van de respondenten is bezig met het ontwikkelen van een strategie voor de customer experience, of heeft deze al. 92% van bedrijven die bezig is met de ontwikkeling van de strategie zegt dat dit één van de drie hoogste prioriteiten is. Feedback van klanten en concurrentie zijn de hoofdredenen om de strategie voor customer experience prioriteit te maken.

Er zijn een paar belemmeringen die de realisatie van een goede klantervaring in de weg staan. Dit zijn bijvoorbeeld verouderde diensten en systemen, gebrek aan interne vaardigheden en onkunde om via verschillende kanalen een eenduidige ervaring te bieden. Om deze obstakels te overbruggen, is een goed CRM-systeem noodzakelijk. Hierin kan de belangrijke klantinformatie opgeslagen worden, data die van belang is om een 360 graden klantbeeld te vormen en zo de customer experience te kunnen verbeteren. Dit CRM-systeem stelt uw organisatie bijvoorbeeld in staat om betere, gepersonaliseerde klantenservice te leveren, maar ook om omnichannel service te bieden.

Wilt u meer weten over het optimaliseren van de customer experience en het versterken van de klantrelatie met behulp van een CRM-systeem? Neem dan vooral eens contact met ons op.

Bron: Customer Talk

Volg ons!

Klik hieronder en blijf geïnformeerd!